各镇人民政府，县政府直属各单位、副科级以上企事业单位：

经县政府同意，现将《屯昌县“优化营商环境体验员”制度（试行）》印发给你们，请认真组织实施。

            屯昌县优化营商环境工作专班办公室

                          2021年12月8日        

（此件主动公开）

屯昌县“优化营商环境体验员”制度（试行）

为持续深化“放管服”改革，持续优化营商环境，加快推进海南自由贸易港建设，对我县各环节、各领域营商环境进行体验评价，达到营商环境“反向推进”“双向促进”效果，现结合我县实际，特制定本制度。

一、人员定义 

优化营商环境工作体验员（以下简称体验员）是指县政府依照有关法律规定，对我县政务服务、政策兑现、行政审批等各类公众服务进行全流程接触、通过优化体验关键点，有目的的改善各项公众服务、促进优化营商环境而招募的专兼职人员。

二、选聘方式

（一）按照2:3:5的比例分别从公职人员、真正从事生产经营活动的企业主体经营者、社会热心人士（包括人大代表、政协委员）中选聘最多30名优化营商环境体验员。公职人员采用各单位推荐的形式，从中最多选取6名人员担任；企业主体采用由各企业自愿推荐的形式，从中最多选取9名人员担任；社会热心人士采取个人自愿报名的形式，从报名人员中最多选取15名人员担任。报名人员的聘用经县优化营商环境工作专班会议审议通过后，签订正式聘书，并报县政府备案。

（二）体验员围绕营商环境主题提交体验报告，也可就具体事例提出意见和工作建议。

（三）体验员聘用期为一年，后续结合工作需要可以继续聘任。

三、工作职责

（一）自觉学习优化营商环境有关法律法规及其配套政策实施细则、有关政策规定；主动宣传优化营商环境有关法律法规和政策措施，积极开展营商环境评价。

（二）主动开展优化营商环境体验评价工作。每月不定期到各单位进行暗访，从办事群众角度，了解有关单位在办理开办企业、施工许可、水电气和电信服务、财产登记、信贷和改善融资环境、纳税便利化、保护投资者、执行合同、办理破产、建设服务型政府等公众服务方面的具体过程、行为习惯和服务质量等，以“体验式”监督为切入点，及时发现并记录公共服务、行政审批、行政监管和执法等过程中可能存在的流程失实、效率低下、态度散漫、政策不兑现、不透明等问题，相应提出体验需求，为我县优化营商环境工作提供有价值信息；将体验服务过程中所获得的体验结果和工作建议进行分类，形成书面材料或清单反馈至县优化营商环境专班办公室。

（三）受邀参加营商环境建设相关的座谈、调研、评估等工作，为优化营商环境建言献策。

（四）完成县政府、县优化营商环境专班及其办公室、县优化营商环境工作联席会议办公室交办的其它优化营商环境工作任务。

（五）体验员任期内，每人每月提供至少1条真实有效、具有较高质量的体验报告或和工作建议，不定期反馈正、负面案例；连续2个月未上报或当年未上报报告月数超过3次的体验员，终止体验员资格。

四、体验方式

（一）体验活动采取“双随机”“四不一直”的方式进行，即随机时间、随机地点，不提前打招呼、不提前发通知、不确定人员、不表明身份的方式，体验员以普通办事群众的身份按照真实办事流程和需求进行体验和评价。

（二）“实境式”体验：选取真实需要办事的体验员，在办事过程中真听、真看、真感受，用真实体验来发现办事过程中的难点、堵点。

（三）“暗访式”体验：组织体验员以第三视角实景记录，用暗访的方式全流程体验办事过程，感受各部门单位的服务态度、服务效率和服务水平。

五、工作纪律

（一）严格遵守法律法规和工作纪律，自觉保守国家秘密、工作秘密以及因履行职责掌握的商业秘密和个人隐私。

（二）实事求是地反映问题，不恶意捏造反映情况，不得出具虚假或不真实意见。

（三）严禁体验员事前与相关单位和提供公共服务的企业（如供电、供水、供气等）打招呼；严禁“假公济私”“以公谋私”，利用体验员身份谋取私利；严禁从事任何违法违规行为。

（四）对违反上述工作纪律或者有其他违法情形的体验员，经核实的，由县优化营商环境工作专班办公室终止其体验员资格。

六、监督管理

（一）体验员通过邮箱、书面等方式将体验报告或工作建议提交至县优化营商环境工作专班办公室后，由县优化营商环境工作专班办公室进行筛选、整理和分类，形成有效监督信息，并按业务对口反馈给相关责任单位办理。

（二）相关责任单位在收到转办信息后，限期回复办理情况。一般性问题3个工作日内办结，特殊问题7个工作日内办结。

（三）县优化营商环境工作专班办公室适时组织召开协调会对问题情况进行分析研讨，集中协调解决反映较集中或具有代表性的问题；对于重大复杂的问题，县优化营商环境工作专班办公室会同责任单位提出意见或建议报请县优化营商环境工作专班研究决定。

（四）县优化营商环境工作专班办公室建立工作台账，每季度将工作进展情况报送县政府。

七、考核评价

（一）考核方式。每年考核一次，考核在每年度末开展。考核等级划分为优秀、良好、合格以及不合格四个等级。

（二）按个人提交体验信息和工作建议被政府相关部门采纳总数进行考核。被采纳10条（不含）以上的可评定为优秀；被采纳5（不含）以上10条（含）以下的可评定为良好；采纳至少满5条的可评定为合格；未能按要求完成专项评价工作职责的，考核评定为不合格。

（三）若个人提交体验信息和工作建议被政府相关部门采纳数量过少，则根据个人提供体验信息和工作建议的总数进行考核。每年度按照不超过20%的比例考核评定为优秀，按照不超过30%的比例考核评定为良好，余下的考核评定为合格；未能按要求完成专项评价工作职责的，考核评定为不合格。

（四）年度考核不合格的、累计接到警告提醒2次的、连续2个月未上报或当年未上报报告月数超过3次的体验员，应予解聘。

（五）奖励标准。根据考核评价结果和等次颁发相应的荣誉证书。体验员任职满一年且年度考核为优秀的，一次性发放交通和差旅补助5000元/年·人；任职满一年且年度考核为良好的，一次性发放交通和差旅补助3000元/年·人；任职满一年且年度考核为合格的，一次性发放交通和差旅补助2000元/年·人；任职未满一年者、考核不合格以及严重违反工作纪律的（含因履职不到位被解聘的情况）不予发放补助；所需资金列入县财政统筹。

八、其他事项

本制度自印发之日起实施，试行一年，由县优化营商环境工作专班办公室负责解释。